호텔경영학과, 서비스경영론 불만고객 응대기법 PPT

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불만고객(수정5.11).ppt

목차 1. 불만고객의 중요성 2. 불만고객의 발생원인 3. 고객 불만처리의 4단계 4. 고객 불만처리의 유의사항 5. 불만 처리시의 MTP법 6. 고객 유형에 따른 대응 요령 본문 <불만고객이 귀한고객> 불 만 고 객 서비스 개선의 힌트 제공 우리의 회사를 위해 자신의 시간 돈으로 산정보 제공 서비스 품질개선 회 사 발 전 불만고객=귀한고객 <불만고객 발생원인> 고객기대 GAP 서 비 스 작다크다 고 객 만 족 불만 불평 본문내용 만 처 리 시 의 유 의 사 항 고 객 유 형 에 따 른 대 응 요 령 불 만 처 리 시 의 M T P 법 서비스경영 불 만 고 객 불만고객이 귀한고객 불 만 고 객 서비스 품질개선 회 사 발 전 서비스 개선의 힌트 제공 우리의 회사를 위해 자신의 시간 돈으로 산정보 제공 불만고객 귀한고객 = 서비스경영 불 만 고 객 불만고객 발생원인 고객기대 서 비 스 GAP 고 객 만 족 불만 불평 GAP의 차이 작다 크다 서비스경영 불 만 고 객 GAP의 차이 과다로 인한 불만 잠재화(96%) 표면화 (4%) 불 평 !! 4% 침 묵 96% 불만고객 발생원인 서비스경영 불 만 고 객 담당직원의 업무지식 부족 설명 불충분, 의사소통 미숙 업무처리 미숙 지연 착오 과실 업 무 적 고 하고 싶은 말 불만고객 응대기법에 관한 PPT 자료